2019.02.07
VOL.720 顧客ロイヤルティの実態～感動サービスは割に合わない！？～
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エグゼクティブの条件Vol.720
～今日から使える実践スキル～
https://keieishaterrace.jp/
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おはようございます、経営者JPの井上です。
ただいま参加お申込み受付中の２月、３月講座がいずれも
満席間近です！！
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（決して、煽りではありません！）
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∵∵∵∵∵∵∵∵【本日ご紹介のコンテンツ】∵∵∵∵∵∵∵∵∵∵
▼ 理論で固める経営戦略
▼ 成功する経営者は皆、多読家。「TERRACEの本棚」
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▼ 理論で固める経営戦略
大企業は“ティール”から何を学べるか（ホールネス編）
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本連載では、サイエンス分野の知見を経営学に応用し、より実
効的な経営・マネジメント施策を実現していくためのアイデア
やヒントを探求・提案していきます。
作家、リサーチャーの佐々木一寿氏が、本格的な経営論的枠組
を丁寧・シンプルに解説します。
前回は、多くの企業が採用するオレンジ型組織がティールから
学ぶべきポイントとして「存在目的体現」の重要性を取り上げた。
今回は、ティールの導入の可能性を探る上で重要なもうひとつ
のブレイクスルー「ホールネス」を取り上げる。
■ティール型組織の、３つのブレイクスルー
◎セルフ・マネジメント（自主経営［self-management］）
◎ホールネス（全体性［wholeness］）
◎存在目的体現（エボリューショナリー・パーパス［evolutionary purpose］）
『ティール組織』では、組織の形態を７つのパラダイム、ティ
ール型組織を成り立たせている特徴を３つのブレイクスルーと
して紹介し、分析を行っていることは、すでに見てきたとおり
だ。そのブレイクスルーのなかでも、最も理解が難しいとも言
われるのが「ホールネス」*である。
（＊書籍の本文中ではwholenessに「全体性」という語を用いて
いるが、言葉のニュアンス（「バラバラになっていないこと」）
が概念にフィットするかどうかを考えて、ここではこのカタカ
ナにしている）
ここでいうホールネス（全体性）とは、まず組織やグループの
全体のことではなく「個人が丸のまま」で受け入れられる、と
いう状況のことである。それは、どういうことなのだろうか。
↓続きはこちらからお読みいただけます
https://keieishaterrace.jp/article/detail/10754
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▼ 成功する経営者は皆、多読家。「TERRACEの本棚」
顧客ロイヤルティの実態 ～感動サービスは割に合わない！？～
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成功する経営者は皆、多読家。成功している経営者が注目している、
読んでいる書籍をご紹介してまいります。
今回は、『おもてなし幻想 デジタル時代の顧客満足と収益の関係』。
編集を手掛けられた株式会社リブ・コンサルティングの大島奈櫻子氏
に、本書の見どころを伺いました。
『ウォール・ストリート・ジャーナル』でベストセラーに選出され、
日本でも注目を集めた『チャレンジャー・カスタマー』の著者によ
る待望の新刊を、著名なマーケターである神田昌典氏とリブ・コン
サルティング社が共同監修し、日本語版として出版した本書。
テーマは「顧客満足と収益の関係」です。
日本では長らく「顧客第一主義」の考え方が浸透し、お客様満足を
高めるために顧客サービスを向上させ続けることが、企業にとって
の優先課題となってきました。
その根底には、「お客様の期待を上回るサービスはロイヤルティを
高め、リピートや紹介・口コミに繋がる」という考えがあるからで
しょう。それゆえ、心からのおもてなしこそが大事、と信じて疑わ
ない風潮があります。
▼答えはこちらからお読みいただけます
https://keieishaterrace.jp/article/detail/10686
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大企業は“ティール”から何を学べるか（ホールネス編）
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本連載では、サイエンス分野の知見を経営学に応用し、より実
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やヒントを探求・提案していきます。
作家、リサーチャーの佐々木一寿氏が、本格的な経営論的枠組
を丁寧・シンプルに解説します。
前回は、多くの企業が採用するオレンジ型組織がティールから
学ぶべきポイントとして「存在目的体現」の重要性を取り上げた。
今回は、ティールの導入の可能性を探る上で重要なもうひとつ
のブレイクスルー「ホールネス」を取り上げる。
■ティール型組織の、３つのブレイクスルー
◎セルフ・マネジメント（自主経営［self-management］）
◎ホールネス（全体性［wholeness］）
◎存在目的体現（エボリューショナリー・パーパス［evolutionary purpose］）
『ティール組織』では、組織の形態を７つのパラダイム、ティ
ール型組織を成り立たせている特徴を３つのブレイクスルーと
して紹介し、分析を行っていることは、すでに見てきたとおり
だ。そのブレイクスルーのなかでも、最も理解が難しいとも言
われるのが「ホールネス」*である。
（＊書籍の本文中ではwholenessに「全体性」という語を用いて
いるが、言葉のニュアンス（「バラバラになっていないこと」）
が概念にフィットするかどうかを考えて、ここではこのカタカ
ナにしている）
ここでいうホールネス（全体性）とは、まず組織やグループの
全体のことではなく「個人が丸のまま」で受け入れられる、と
いう状況のことである。それは、どういうことなのだろうか。
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成功する経営者は皆、多読家。成功している経営者が注目している、
読んでいる書籍をご紹介してまいります。
今回は、『おもてなし幻想 デジタル時代の顧客満足と収益の関係』。
編集を手掛けられた株式会社リブ・コンサルティングの大島奈櫻子氏
に、本書の見どころを伺いました。
『ウォール・ストリート・ジャーナル』でベストセラーに選出され、
日本でも注目を集めた『チャレンジャー・カスタマー』の著者によ
る待望の新刊を、著名なマーケターである神田昌典氏とリブ・コン
サルティング社が共同監修し、日本語版として出版した本書。
テーマは「顧客満足と収益の関係」です。
日本では長らく「顧客第一主義」の考え方が浸透し、お客様満足を
高めるために顧客サービスを向上させ続けることが、企業にとって
の優先課題となってきました。
その根底には、「お客様の期待を上回るサービスはロイヤルティを
高め、リピートや紹介・口コミに繋がる」という考えがあるからで
しょう。それゆえ、心からのおもてなしこそが大事、と信じて疑わ
ない風潮があります。
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https://keieishaterrace.jp/article/detail/10686
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